Programas de fidelización de clientes: qué son y pasos para crearlos

Sabemos que conseguir un cliente nuevo es mucho más caro, hasta cinco veces más, que fidelizarlo. Por eso, el mejor consejo es implementar en su negocio un programa de fidelización de clientes.

En cualquier negocio siempre se mira a la competencia, así que antes de establecer su propio sistema puede observar, estudiar y analizar sus programas de fidelización.

¿Qué son los programas de fidelización?

Estos programas para fidelizar clientes son una estrategia elaborada por una empresa con la finalidad de que los clientes que ya han comprado en su comercio repitan.

En la actualidad, los mercados son muy competitivos y los precios se ajustan el máximo posible, pero es fundamental ofrecer un valor añadido en cada una de sus compras para que puedas ganarte su confianza de forma más sencilla. 

Explicamos los aspectos clave para crear un programa de fidelización de canal.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Casi todos los programas de fidelización de clientes están basados en estrategias similares, como descuentos, programas de puntos canjeables u otros beneficios por acumulación de compras. Algunos de los más destacados son:

Multi sponsor

Seguro que ha oído hablar de Club Cupón, pues el programa multi sponsor sigue ese tipo de idea. Es decir, varias empresas se unen y ofrecen beneficios para todos los clientes intercambiando sus servicios y productos. Para que pueda realizar una campaña de estas características necesitará asociarte con otras empresas que ofrezcan servicios o productos complementarios a los suyos.

Trato especial

El programa da la opción de acceder a precios más competitivos o productos VIP, que suelen estar reservados para aquellos clientes con consumos elevados. Por ejemplo, los bancos tienen un programa de recompensas y, para los mejores clientes, un programa especial.

Puntos

Es un sistema en el que los puntos se otorgan en función del número de compras realizadas o del dinero gastado. Gracias a los puntos tus clientes tienen acceso a diferentes descuentos o regalos.

Recompensa

Este programa de fidelización de clientes ofrece a los clientes cupones de descuento dependiendo del consumo que hayan realizado. En función de la empresa tienen fecha de caducidad y pueden acumularse o no a otros. Los supermercados son los que más utilizan esta estrategia de fidelización.

Eventos

Suelen utilizarse en compañías de un actividad muy específica. Es decir, se celebran eventos en los que los clientes conocen mejor tanto a los productos como a los fabricantes.

¿Cómo hacer un programa de fidelización de clientes?

Los programas de fidelización de clientes son herramientas muy útiles para fidelizar clientes, ya que están encaminados a retenerlos para que sigan comprando en su empresa. Necesita ganarse su confianza para evitar que compren en su competencia directa. Por ello, hemos elaborado un paso a paso completo para crear el mejor programa de fidelización adaptado a su negocio

En primer lugar, como toda acción de marketing y necesita control, seguimiento y revisión para asegurar su funcionamiento y poder salvar sobre la marcha cualquier obstáculo.

1. Antes del primer paso

Necesita confeccionar una base de datos de todos sus clientes, lo que te resultará más sencillo si cuenta con algún sistema de CRM

2. Definir los objetivos y el programa

¿Para qué quiere el programa de fidelización de clientes? Quiere premiar a clientes fieles, atraer a su negocio nuevas visitas, captar a clientes no leales, aumentar el gasto de cada uno de ellos

La fidelidad de sus clientes puede conseguirla de forma racional o emocional. En el caso de las emociones hay que asociar el producto a un intangible que los consumidores adoren. Los mejores ejemplos son Coca-Cola y Apple. Si opta por lo racional, premiar sus compras con promociones, descuentos o regalos.

Pero lo ideal es combinar los dos. Es muy útil conocer lo que tiene su competencia y mejorarlo.

3. ¿Quién es el público objetivo?

No es lo mismo dirigir una campaña a alguien que ya lo conoce que a quien nunca ha interactuado con su empresa

Existen cuatro tipos de clientes:

Ocasionales: compran un producto en concreto y solo acuden a su negocio cuando tienen esa necesidad.

Esporádicos: compran casi por casualidad. Han llegado a su punto de venta de repente y acaban de conocerlo..

Habituales: son los más numerosos. Compran con regularidad, no realizan un gasto importante y son fieles hasta cierto punto.

Exclusivos: son los más fieles. Siempre que necesitan algo recurren a su empresa y no lo cambiarían por nadie.

Dependiendo del tipo de clientes al que se dirija, deberá elaborar una estrategia acorde para fidelizarlos.

4. Elija el programa de fidelización

Una vez que sabe lo que busca y a quién desea dirigirse, escoge el programa de fidelización que más se adapte a tus capacidades y necesidades. Los beneficios que ofrezca no pueden ir en contra de tu negocio, sino que deben estar destinados a aumentar su rentabilidad. Valorice los costos de mantener el programa de fidelización y si es útil y rentable para su empresa.

Para que el programa sea eficaz no puede ser igual al de tu competencia, porque perderá valor. Recuerde que la fidelización de marketing es una acción a largo plazo.

5. Difusión

Dé a conocer el programa de fidelización de clientes por redes sociales, con una newsletter o con una publicidad pagada y debidamente segmentada. Haga que todo el mundo conozca su programa y atraiga nuevos usuarios a su comercio.

6. Herramientas

Si quiere ofrecer una tarjeta de puntos con código, existen soluciones en el mercado en las que cada cliente dispone de un código propio y con cada compra tiene los puntos que le corresponden. 

7. Resultados

La fidelidad de los clientes puede aumentar sus beneficios entre un 25 y un 85 %

Como puede comprobar, un programa de fidelización de clientes eficaz, además de servirle para retener a los clientes habituales, puede ayudarle a captar nuevos y a demostrarles por qué pueden confiar en su empresa.

 

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Lic. Juan Carlos Tagtachian

Socio

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